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東京ディズニーリゾートの95%というリピート率を可能にしている「CS(顧客満足)」とはいったい何でしょうか?長年キャストを育成してきた著者が贈る、全ての業種に応用・実践できるCSの入門書です。【目次】◆第1章 ビジネスの原点は、人を喜ばせること・「人を喜ばせること」がビジネスの原点・なぜCSを向上させなければならないのか・ディズニーのリピート率は九十五%を遥かに超える・CSを高める6つのポイント◆第2章 理念・哲学を伝える・なぜディズニーではゲスト同士が仲良くなるのか・企業の想いは経営理念に集約される・ミッションは顧客を起点にして考える・ビジョンと戦略を混同してはいけない・みんなで「想い」を共有する・ディズニーでは、短期のアルバイトもミッションを共有・「想い」は、わかりやすく表現する・「子どもがポップコーンを落としても食べられるように」◆第3章 「仕組み」を整える・「想い」は仕組みによって表現する・全体を俯瞰して仕組みを設計する◆第4章 「想い」を具体化する・3月11日。キャストの「行動」が顧客を救った・どの職種でも理念は行動に落とし込める・分度器一度の違いが明暗を分ける・行動する人の二つの特徴◆第5章 プライドを喚起する・従業員がプライドを持てない会社はCSが低い・従業員のプライド喚起はお金がかからないES・仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感・従業員に誇りを持たせる六つの方法◆第6章 顧客の期待を超える・なぜ顧客の期待を超える必要があるのか・アンケート主義では「感動」は生まれない・潜在的ニーズを想像して、勇気を持って提案する・「ディズニーは永遠に未完成」の意味・新しい価値と、変えてはいけない価値・お金をかけなくても感動はつくれる・感動の源泉は『イノセンス』◆第7章 個人の主体性を喚起する・「主体性」があれば最高のタイミングでサービスできる・自主性と主体性、どちらが重要か・主体性は教育だけで育めない・フルーツポンチ的組織を目指せ・インフルエンサーが職場を変える◆第8章 CS向上サイクルで好循環をつくる・CS向上対策は継続してこそ意味がある◆第9章 「ありがとう」の数だけ幸せになれる・CSは組織文化のあらわれ・人を信頼しない組織はCSが低い・「ありがとう」の数だけ幸せになれる
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